Продажа банковских продуктов невозможна без техники продаж. Скрипт помогает экономить время, управлять процессом продажи, другими словами скрипт — делает каждую продажу эффективнее, особенно если это происходит по телефону, когда нет невербального контакта и мы должны фактически визуализировать себя лишь вербальным методом. Сегодня мы рассмотрим скрипт продаж кредита наличными по телефону в трех сценариях:
- Во время звонка клиенту удобно разговаривать с менеджером и в целом, этот сценарий, будет так сказать иметь оптимистический сценарий;
- Клиенту неудобно разговаривать с менеджером в котором мы будем назначать повторный звонок;
- Клиент не пользуется наличными кредитами и в целом ему ничего не надо — так сказать самый пессимистический случай.
Кроме того, условимся, что мы звоним клиентов нашего банка:
- Своих портфельных клиентов (то есть клиентов у которых уже есть продукт нашего банка — другими словами это не холодные звонки, хотя в целом, для холодных звонков скрипт тоже подходит, его просто нужно будет немного модифицировать, ну это уже сделаешь самостоятельно);
- У клиентов есть предустановленные лимиты, и у нас есть возможность «мгновенной» удаленной продажи (самостоятельное оформление банковского продукта клиентом — через приложение.
В принципе, на современном этапе, предустановленные лимиты и современные приложения есть у 90% банков, поэтому скрипт подойдет практически всем. Итак, приступим!
Скрипт продаж кредита наличными при условии что клиенту удобно разговаривать:
— Ольга Ярославна добрый день! (как мне представляется, звонки лучше делать с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 16:00 — но это необязательно)
— Меня зовут Евгений я менеджер «Банк Банка».
— Вам сейчас удобно разговаривать? (Или — Можете уделить мне несколько минут?)
Да — клиент согласен разговаривать, ему удобно.
— Ольга Ярославна, звоню Вам по поводу акции по кредитованию которая как раз сейчас/сейчас проходит в нашем банке!
— Я хочу предложить Вам, оформить кредит наличными!
— Вам уже согласован кредит наличными на сумму 50000,00 гривен, под 0,01% годовых с небольшой ежемесячной комиссией. Кредит можно оформить прямо сейчас в приложении нашего банка (в мобильном банкинге), это займет несколько минут без посещения отделения.
— Кроме того, мы кредитуем до 500 тысяч гривен, и если Вам нужна сумма больше, то мы можем завести заявку по телефону, и уже через 20 минут сможем получить согласование на необходимую Вам сумму — также удаленно, без посещения отделения.
— Скажите, планировали ли вы какие-то покупки или ремонт? Покупку подержанного авто? Мы кредитуем без залога и страховки КАСКО. Возможно необходимы деньги на что либо другое?
Если клиент дал Вам все это проговорить — супер! Я сделал разбивку «презентации» и «приветствия» на пять частей, что бы ты понимал, что после каждой части, потенциальный клиент, может начать возражения. И последняя часть «презентации, которую я выделил «жирным», должна обязательно содержать «открытый вопрос» и только потом, можно спрашивать интересно или неинтересно наше предложение для клиента. Если ты сразу спросишь — интересно/неинтересно, то потенциальный клиент может ответить что, нет и звонок превратиться в информационный.
— Да планирую — отвечает клиент и тогда уже можем спросить его мнение о наше предложении, однако, вопрос должен быть «открытым» — с предложениями и уточнениями, такое своего рода комбо открытых и закрытых вопросов, которое позволит продолжить разговор и подвести клиента к сделке:
— Тогда скажите, интересно ли Вам наше предложение? Достаточно ли согласованного лимита? Может, давайте сделаем расчет на конкретный срок, конкретной суммы?
— Да достаточно, мне необходимо 40000 грн. давайте оформим — отвечает клиент, и уже дальше оформление и технические моменты… (ну вот такой оптимистический сценарий).
Но у клиента может быть и не такой оптимистический ответ для менеджера. Вот например такой:
— Да, мне мне интересно, но мне будут необходимы деньги только на следующей неделе.
Тогда можете немного подтолкнуть клиента к оформлению, ограничив время «уникального ценового предложения»:
— Ольга Ярославна, акция позволяющая платить долями только задолженность по кредиту без годовых процентов и платить небольшую ежемесячную комиссию 2,32% — без страховок или каких-либо других переплат продлится до конца текущей недели! Поэтому предлагаю оформить кредит сейчас, так Вы уже будете уверены что необходимая сумма у Вас есть и зафиксируете выгодное предложение, а за эту неделю Вы ничего не переплатите по кредиту, так как годовая ставка 0,01%
Клиент соглашается или просит подумать и перезвонить через час, или мы предлагаем перезвонить, однако данный сценарий оптимистический и клиент в конце концов оформляет кредит.
Случай, когда клиенту неудобно разговаривать:
— Ольга Ярославна добрый день!
— Меня зовут Евгений я менеджер «Банк Банка».
— Вам сейчас удобно разговаривать?
Клиент отвечает — «мне сейчас неудобно! А на счет чего вы звоните?»
— Ольга Ярославна, для Вас очень выгодное предложение, сейчас у нас акция, и я хочу, чтобы Вы уделили немного Вашего внимания, Я могу Вам позвонить сегодня в любое время или завтра, когда Вам будет удобно?
От клиента нужно максимальное внимание. Если ты начнешь пытаться продавать в короткое выделенное клиентом время, в 80% случаев ты «не достучишься к нему», звонок превратится в информационный, где клиенту будет легко ответить тебе «нет».
Поэтому, нужно акцентировать внимание на АКЦИИ, чтоб повысить интерес клиента. Таким образом ты назначишь повторный звонок или интерес клиента усилится и тогда он согласится на презентацию как в первом случае.
Клиент отвечает: Ну говорите, что у Вас за предложение!
Тогда можно вернутся к первому случаю и начать презентацию.
ОБЯЗАТЕЛЬНО после презентации, если все же клиент бегло отказывается или говорит что ему неинтересно. Попробуйте переназначить звонок:
— Уважаемый клиент, вы сейчас заняты, могу ли я рассчитывать, что вы обдумаете предложение, а я Вам позвоню в более удобное для вас время.
Зачем? — может спросить клиент. Если будет пауза и он не будет спрашивать «зачем», добавьте:
— Потому как это очень выгодное предложение, возможно Вы посоветуетесь с супругом, возможно все же есть запланированные или незапланированные расходы. Сейчас все дорожает, и возможно лучше приобрести важную покупку сейчас, чтобы не переплачивать потом… пока Вы будете накапливать на «желаемое» определенное время. (попробуйте все же назначить повторный звонок).
Случай когда клиент говорит — Мне не нужен кредит наличными!
— Я Вас понял, Ольга Ярославна, также хочу Вам сообщить, что наш банк, специально для Вас, имеет предложение на кредитную карту, с кредитным лимитом 50000 гривен, у нас есть очень выгодные кредитные карты:
- Есть карточка с максимальным кредитным лимитом, которая имеет партнерские рассрочки под 0,01% годовых и нулевой комиссией! Эта карта имеет 60 дней льготного периода — когда не начисляются проценты. Для того чтобы купить например бытовую технику в наших магазинах партнерах, достаточно всего лишь сообщить продавцу последние 4 цифры карточки и свой мобильный телефон, на который вам будет отправлена СМС ссылка по которой вы пройдете в приложение и одним «кликом» оформите рассрочку – в момент акций или больших скидок.
- Кредитная карта с бесконечным, льготным периодом – который не заканчивается никогда. Достаточно вносить каждый месяц 10% процентов от задолженности и проценты никогда не будут начисляться.
- Уникальные кобрендовые карты с нашими партнерами, только мы платим до 2,5% кешбека от покупки! Это кроме скидок и кешбеков от партнеров, кроме того эти карты также имеют встроенную рассрочку под 0%, и льготный период 60 дней – то есть 2 месяца.
— Я совсем не пользуюсь кредитами! — самый пессимистический сценарий. Но не нужно унывать! С Вами разговаривают, — попробуйте предложить другие услуги:
— Я Вас понял, Ольга Ярославна. Может Вас заинтересуют депозиты? У нас сейчас акция на новые вклады до 15% годовых.
— Может Вас заинтересует страхование? Например по ОСАГО мы делаем скидку до 10% — это предложение лучше любого другого на рынке.
— нас есть свободные депозитные сейфы…
В любом случае, старайтесь заинтересовать клиента и продать ему любой другой банковский продукт, если он с Вами разговаривает, а не категорично бросает трубку!
Хороших тебе продаж!
Напиши о своем опыте продаж по телефону, возможно у тебя есть свои методы и фишки, мне очень важно твое мнение. Если тебе понравился скрипта — поделись им в своих социальных сетях, оценивай прожимая звезды по пяти бальной системы, ставь лайк и подписывайся на мой телеграм канал, чтоб ничего не пропустить 😉