Скрипты продаж

Как продлить депозит клиента по телефону

Статья на эту тему (новая от 20/05/2017):

Эффективный скрипт и техника продаж банковских продуктов>>

Сотрудники классических банковских отделений, постоянно сталкиваются с необходимостью убедить вкладчика у которого выходит срок депозита, осуществить «перевклад» (оставить депозит на новый срок).

Из практики, я не раз слышал, как экономисты, несмотря на обучение «Активным продажам» и прочим тренингам, допускают одни и те же непростительные ошибки при общении с вкладчиками. я не претендую на звание гуру, но думаю мои ремарки будут полезны начальникам отделений или менеджерам, которые стремятся к саморазвитию.

Удержать клиента, не всегда просто, при условии, что ставки не всегда конкурентные, по этому, если не хватает мотивации, её нужно чем то дополнять, например дополнительным вниманием. Я предлагаю делать заблаговременный звонок клиентам, срок вкладов которых подходит к окончанию. Этот нетрудная работа займет у Вас не более 10-15 минут рабочего времени, при этом не только клиент будет окружен вниманием, но и Вы сформируете оптимальные остатки кассы.

Звонки рядовым вкладчикам, можно доверить экономисту. Неплохо если Вы приготовите ему скрипты продаж — речевые модули, которыми он будет пользоваться, до тех пор, пока они не будут отработаны до автоматизма.

Что я слышу от экспертов?

Я не однократно прорабатывал речевые модули — скрипты, по которым менеджер обязан работать с клиентом, как в живую, так и по телефону (обязан как минимум придерживаться). И уже даже и не думал, что услышу подобное, но как оказалось:

Эксперт — Добрый день это из банка, у Вас тут такая проблема, у Вас заканчивается депозит, что Вы будете делать дальше?

Клиент — (что отвечал клиент, к сожалению я не знаю)

Эксперт — Нет, для того чтобы продлить «Стандарт», Вы обязаны лично прийти на отделение, мы работаем с 9 до 17 часов, перерыв час, он плавающий, так что наберите с утра, когда Вы придете, чтоб не оказалось так, что Вам нужно будет ждать.

Этот диалог вымышленный, однако он состоит из реальных телефонных разговоров с клиентами, мне просто так будет удобнее объяснить — получиться более компактно.

1. Обязательно нужно представиться по имени, кроме того указать из какого банка, даже если клиент реально может вас идентифицировать по голосу.

2. Очень важно уточнить, что с Вами разговаривает именно клиент, а не его родственник.

3. Переспросите у клиента, удобно ли ему разговаривать, попросите уделить Вам несколько минут.

4. Избегайте при разговори с клиентом частички «не», категорически запрещается говорить клиенту слова или фразы: «проблема», «Вы должны», «Вы обязаны» — как минимум эти слова нужно исключить из лексикона.

5. Нельзя позволить клиенту самостоятельно решать, что он будет делать с деньгами (депозитом) — если Вы конечно хотите оставить вклад за своим отделением. Сразу предлагайте клиенту посетить отделение для перезаключения договора. Вариант с предложением решить самостоятельно «дефолный». Ваша цель предложить один единственный вариант — прийти и заключить депозит на новый срок.

6. Ускорьте процесс принятия решения — спросите время которое удобно для клиента (подготовьте все бумаги к его приходу) — клиент будет ощущать, что Вы экономите его время, а это уже даст ощущение комфорта. Согласуйте срок, валюту, ставку.

7. После того как договорились о сделке, начинайте «кроссить» — сообщите о акциях, возможно у клиента есть ещё дополнительные сбережения, которые он может принести.

8. Обязательно поблагодарите клиента.

9. Спросите разрешения позвонить ему утром в день сделки, для того что бы уточнить, все ли нормально, ничего ли у него не поменялось.

10. Попрощайтесь с клиентом, обязательно используя его имя — человек, люди — любят своё имя — таким образом концовка дополнительно оставит положительную эмоцию.

Используя данные 10 правил, можно быстро накидать скрипт — речевой модуль:

— Петр Петрович, добрый день! Банк финансы и Кредит, начальник отделения Евгений Савостин. Если Вам удобно разговаривать, прошу Вас уделить мне несколько минут.
— 4 октября у Вас заканчивается депозитный договор, я Вас приглашаю осуществить перевклад. Мы подготовим все необходимые документы — какое время Вам будет удобным?

ТОЛЬКО ТОГДА, когда Петр Петрович начнет интересоваться ставками я их озвучу, и только тогда, когда он решит что это мало, начну искушать дополнительными бонусами.

Начальнику отделения на заметку.

• Если мой менеджер позволит себе вопрос в плане — «будете забирать или нет» — он будет наказан.
• Если мой менеджер позволит себе, просто вручить клиенту прайс ставок, при этом не пригласит клиента на консультацию — он будет наказан.
• Если мой менеджер не уважает расходы отделения — он будет наказан.

• Повышенная ставка — дополнительные процентные расходы.
• Завоз, вывоз, покупка денег — расходы.
• Скандал (противоречия, неподготовленность к сделке) с клиентом — расходы + его потеря.
• Клиент никогда ничего не должен, мой клиент никогда не обязан.
• Мой менеджер обязан спросить и попросить предоставить (согласно требованиям к нему, к менеджеру, так как ответственность выполнения инструкций и правил, прежде всего касается менеджера).
• Мой менеджер обязан позвонить, пригласить, предупредить.

Успешных Вам продаж.