Конечно же, с первых дней стажировки в банке, я увидел, что телефоны на столах, у нас не совсем обычные. Каждый сотрудник имел короткий номер телефона, по которому можно было дозвонится даже в другой город. В процессе работы, я узнал, что кроме телефонов Cisco, для организации работы всей сети, необходимо оборудование для айпи телефонии и что в серверной ещё много всего установлено, чтоб как говорится все это работало. Нет, я не с леса вышел, это просто был 2004 год, и айпи телефония, не была чем то, повседневным.
Всегда считал, что IP-телефония — это больше для колл-центров, и думал, что никогда в жизни, не буду заниматься звонками в профессиональном понимании. Ведь я сотрудник отделения банка, а не колл-центра.
Обычно, пройдя некоторые тренинги по проведению телефонных переговоров, мы садились и звонили, как говорится — качество звонков измеряли количеством продаж, и единственным способ поднять эффективность звонков, как я полагал, — это увеличение их количества, так сказать набить руку и все придет со временем. Количество — перейдет в качество.
Что позволяет делать современное оборудование для айпи телефонии
- айпи телефония легко синхронизируется с CRM, что позволяет сократить время поиска и набора номера клиента и при дозвоне подтягивает «борд с предложениями» для конкретного клиента;
- IP-телефония позволяет записывать звонки и например через Zoom их прослушивать;
- анализировать длительность звонка и перезванивать через определенное время в случае не дозвона;
- позволяет экономить затраты на связь, позволяет создавать виртуальные АТС;
- Собирает статистику по сотрудникам
Не хотелось бы отдаваться технические подробности и писать про оборудование для айпи телефонии, ведь мой пост совсем не про это, но если вас интересуют технические возможности и широта применения айпи телефонии, то рекомендую тебе https://lirax.ua/ так как на их сайте полная информация по этой теме. Я не знаю много технических моментов, по сути являюсь пользователем.
Прослушивание звонков менеджеров которые они делают по айпи телефонии стало частью моей работы
Раньше, когда нам заливали базы на прозвон клиентов, но при нулевом результате, делали вывод, что база просто плохая. На вопрос, слушали ли мы звоноки менеджера, мы говорили — да, я находился на зале — менеджер звонил хорошо. Если бы я знал, на сколько полезно послушать не только менеджера, но и клиента.
Так вот, когда руководство приняло решение, что нужно прослушивать звонки, говорю за себя, я воспринял эту идею в штыки. Ну что там слушать, директору отделения есть чем заниматься! Но признаю, был не прав.
Нас обучили, выдали аккаунты — по сути доступ для прослушивания и обязали слушать определенное количество звонков в месяц, делать анализ и проводить после этого работу с менеджером — калибровать так сказать (если использовать терминологию).
Слушать «на зале» и слушать полный звонок в записи, это оказалось большой разницей:
- Не все звонки менеджер делает с полной отдачей, не всегда подготовлен к звонку — когда ты не стоишь или сидишь рядом с ним;
- Огромное количество информационных звонков — в тот момент когда база залита для продажи конкретного продукта, вместо продажи, менеджер просто сообщает клиенту, что мол есть такая услуга и даже не спрашивает у клиента, будет он покупать или нет;
- Оказалось у 80% звонков, нет «работы с возражениями» — получив отказ, менеджер тут же прощается с клиентом, даже не спросив почему клиенту неинтересно;
- Даже когда клиент говорит, что это не интересно, а вот интересен другой продукт, менеджер не предоставляет качественную информацию по запросу клиента
Перечислять возможные ошибки можно долго, но цель моя не сказать какие менеджеры плохие, а показать что на самом деле, если не следить и не слушать звонки — можно потерять продаж.
Естественно работу с менеджером, нужно проводить спокойно и профессионально. Я даже скажу больше, в том что менеджер так делает виноват не только он, но и в первую очередь вы. Вы сознательно или нет — пустили процесс звонков на самотек, не исправляете ошибки и не обсуждаете с продавцом о звонках, и в результате получаете ноль.
Теперь я стою на стороне прослушивания звонков, что делает возможным — благодаря — айпи телефонии. А как ты работаешь над повышением качества звонков? Сталкивался ли ты с такой необходимостью — напиши в комментариях, мне очень важно твое мнение.
Комментарии: